– Cada vez que alguien te putea en las redes y critican tu producto o servicio, debes verlo como una oportunidad para cambiar las cosas y preguntarte qué debes hacer.

– ¿Cuál es la mejor manera de establecer una buena relación con tus ‘followers’?

– Siempre responde, incluso cuando es la competencia. Están buscando tu atención: dásela. Si alguien se queja de su proveedor de Internet, el proveedor debería contactarlos y darle un descuento, porque esa persona agradecerá el gesto y se desarrollará fidelidad con la marca. Como seres humanos, siempre queremos recibir atención y más aún si estamos pagando por ello. A las marcas siempre les digo el dinero es importante, pero la fidelidad lo es más porque significa que el dinero se va a mantener.

– ¿Haces lo que predicas?

– Sí, invierto unas tres horas al día en responder a cada uno de mis seguidores. Si tengo mucho trabajo, conferencias y entrevistas, como hoy, quizás demoré un día en responder, pero lo haré.

– ¿Recomiendas que toda marca o empresa esté presente en todas las redes sociales?

– Hay marcas que simplemente requieren tener un portal Web, otras que les basta con estar presente en Facebook o Twitter. La verdad es que no hay una regla general, depende del público. No debes estar en todos lados sólo por estar, pero hoy en día las personas invierten mucho tiempo en redes sociales. Como marca, debes saber dónde están tus clientes.

– Hay quienes piensan que estar presente en una red sociales depende de publicar contenido continuamente, ¿estás de acuerdo? ¿Qué tan seguido se debe publicar contenido?

– Aquí tampoco hay reglas. Es importante usar el sentido común. Antes de publicar algo en las redes sociales, pregúntate si lo que estás posteando es interesante o importante para un individuo/consumidor. Si la respuesta es no, no lo publiques. Si la respuesta es sí, súbelo. Para rellenar huecos ya hay alguien, nosotros estamos para crear contenidos y generar conversaciones. Si tienes cosas interesantes o importantes para compartir cada 15 minutos, hazlo; si no lo son, bórralas.

– ¿Son acertadas las publicaciones continuas de ‘post’ vendiendo un producto?

– El mundo digital no es un banner gigante, es un entorno de conversación. Más que vender hablando de tu producto, venderás gracias a tus seguidores, con el ‘boca-a-boca’. Si a ti te sirvió, yo lo voy a probar.

– ¿Se debe contratar a alguien para que maneje tus redes o debes manejarlas tú mismo?

– Depende de tu perfil. Recuerda que debes estar activo y si no tienes el tiempo para hacerlo, alguien debe hacerlo por ti. Hemos tenido casos de empresas donde el presidente es quien maneja sus redes sociales y han sido exitosas porque nadie conoce tu marca, como tú mismo. En otros casos, se puede lograr el éxito con alguien que las maneje por ti, pero ese alguien debe tener una buena estrategia y conocer tu marca. En el caso de artistas y personalidades, la gente te sigue a ti, no a tu publicista y queremos que seas tú quien nos cuente y nos muestre tu mundo.