No hay rodeos. Frases directas y concretas son las que se consiguen al conversar con la publicista Gaby Castellanos. Su trayectoria incluye trabajos para dos de las marcas más grandes del mundo: Coca Cola y Disney.

Sus acertadas campañas publicitarias e innumerables consejos ofrecidos en conferencias hacen que muchos la llamen ‘la gurú de las redes sociales’. Y es que Castellanos ha aprendido a usar los cambios continuos del mundo digital para promover una filosofía de éxito a la hora de promocionar una marca. Aunque no le gustan las etiquetas y no cree en reglas universales, hay una ‘ley de oro’ que comparte con todos: la publicidad, las redes sociales y la vida misma se rigen por el karma. ¿No le queda claro? Ella misma lo explica en esta entrevista con El Mundo Newspaper en medio de una apretada agenda que la mantiene viajando entre Europa y América.

– ¿Ha cambiado la publicidad con las tecnologías o simplemente ha crecido?

– Desde los años sesenta, hasta los noventas, las empresas nos decían cómo consumir, pero ahora el consumidor nos dice lo que no le gusta y lo que realmente quiere. Por eso, antes no nos preocupábamos por darle lo que quería y asumíamos que lo que producíamos era lo que querían consumir. Ya no.

– ¿A ti te gusta el cambio continuo del mundo digital?

– Lo maravilloso de tantos cambios es que te dan oportunidades. Hay mucho que enseñar y aprender en un mundo que cambia a diario.

– Una de tus banderas es el karma, ¿de qué se trata?

– Muy sencillo: Lo que das es lo que recibes. El karma es la base de todo lo que hagas a nivel de comunicación; en el mundo que vivimos el consumidor gobierna. Si le das dinero, recibes dinero, si le das cosas hechas con cariño, literalmente recibirás cariño. A veces cuesta aceptarlo porque el ego es un gran enemigo y creemos que le podemos decir a las personas lo que tienen que hacer.

– Alguien dijo la frase ‘si no estás en Facebook no existes’, ¿Tú estás de acuerdo?

– Eso aplicaba en el 2008, pero ha cambiado. Yo te diría que si no estás en el mundo digital vas a desaparecer.

– Entonces, ¿funciona la publicidad en las redes sociales?

– Sí, pero la comunicación ha cambiado, la venta ‘per se’ no funciona. Es importante generar conversaciones. Por ejemplo, un abogado no debe decirme que es el mejor, como cliente quiero que me des referencias, que me cuentes de tus casos más importantes, de tus estrategias. De esta forma, no sólo tendrás clientes, también seguidores que quieren leerte.

– Ya que los mencionas, ¿qué tan importante es tener un gran número de seguidores?

– De qué te sirve tener un millón de seguidores si no estableces una relación con ellos, si no generas conversaciones. No puedes influenciar a un millón de seguidores ni venderles nada si no estableces una relación con ellos.

– Pero hay quienes prefieren no estar en redes sociales para evitar las críticas, los ‘haters’ o ‘trolls’.

– Cada vez que alguien te putea en las redes y critican tu producto o servicio, debes verlo como una oportunidad para cambiar las cosas y preguntarte qué debes hacer.

– ¿Cuál es la mejor manera de establecer una buena relación con tus ‘followers’?

– Siempre responde, incluso cuando es la competencia. Están buscando tu atención: dásela. Si alguien se queja de su proveedor de Internet, el proveedor debería contactarlos y darle un descuento, porque esa persona agradecerá el gesto y se desarrollará fidelidad con la marca. Como seres humanos, siempre queremos recibir atención y más aún si estamos pagando por ello. A las marcas siempre les digo el dinero es importante, pero la fidelidad lo es más porque significa que el dinero se va a mantener.

– ¿Haces lo que predicas?

– Sí, invierto unas tres horas al día en responder a cada uno de mis seguidores. Si tengo mucho trabajo, conferencias y entrevistas, como hoy, quizás demoré un día en responder, pero lo haré.

– ¿Recomiendas que toda marca o empresa esté presente en todas las redes sociales?

– Hay marcas que simplemente requieren tener un portal Web, otras que les basta con estar presente en Facebook o Twitter. La verdad es que no hay una regla general, depende del público. No debes estar en todos lados sólo por estar, pero hoy en día las personas invierten mucho tiempo en redes sociales. Como marca, debes saber dónde están tus clientes.

– Hay quienes piensan que estar presente en una red sociales depende de publicar contenido continuamente, ¿estás de acuerdo? ¿Qué tan seguido se debe publicar contenido?

– Aquí tampoco hay reglas. Es importante usar el sentido común. Antes de publicar algo en las redes sociales, pregúntate si lo que estás posteando es interesante o importante para un individuo/consumidor. Si la respuesta es no, no lo publiques. Si la respuesta es sí, súbelo. Para rellenar huecos ya hay alguien, nosotros estamos para crear contenidos y generar conversaciones. Si tienes cosas interesantes o importantes para compartir cada 15 minutos, hazlo; si no lo son, bórralas.

– ¿Son acertadas las publicaciones continuas de ‘post’ vendiendo un producto?

– El mundo digital no es un banner gigante, es un entorno de conversación. Más que vender hablando de tu producto, venderás gracias a tus seguidores, con el ‘boca-a-boca’. Si a ti te sirvió, yo lo voy a probar.

– ¿Se debe contratar a alguien para que maneje tus redes o debes manejarlas tú mismo?

– Depende de tu perfil. Recuerda que debes estar activo y si no tienes el tiempo para hacerlo, alguien debe hacerlo por ti. Hemos tenido casos de empresas donde el presidente es quien maneja sus redes sociales y han sido exitosas porque nadie conoce tu marca, como tú mismo. En otros casos, se puede lograr el éxito con alguien que las maneje por ti, pero ese alguien debe tener una buena estrategia y conocer tu marca. En el caso de artistas y personalidades, la gente te sigue a ti, no a tu publicista y queremos que seas tú quien nos cuente y nos muestre tu mundo.