Ellos son un termómetro que mejoran a las empresas
Un cliente insatisfecho con el producto o servicio que le has dado puede ser una bomba de tiempo para tu negocio. Este se convierte en una fuente de publicidad negativa, irá a decir por lo menos a un par de personas acerca de la pésima experiencia que ha tenido. Tal vez pienses que tener uno o dos personas insatisfechas no debería ser motivo de preocupación, pero sí lo es. Si no tomas cartas en el asunto a tiempo, ese factor que molestó al cliente se convertirá en una plaga difícil de erradicar.
NO DISCUTAS
Generalmente la primer reacción que tenemos al recibir una queja es ponernos a la defensiva; tratamos de dar nuestro punto de vista de la situación y dar razones (o excusas) para hacer entender al cliente. Esto solamente eleva más el nivel de frustración del cliente, a él o ella no le interesa saber tus razones, lo único que le interesa es saber lo que se hará para resolver su problema.
En lugar de elaborar un argumento, simplemente escucha. Particularmente si tienes empleados y uno de ellos ha sido quien ha causado el descontento, el cliente quiere expresar su enojo y que el encargado de tomar decisiones lo escuche. Dale el gusto. Escucha atentamente sus quejas y toma nota, ya que solamente documentando los errores y haciendo cambios en tus procesos podrás evitarlos en el futuro. Dice Bill Gates que la mayor fuente de conocimiento para tu negocio son las quejas de clientes insatisfechos. ¡Tiene toda la razón!
PONTE DEL LADO DEL CLIENTE
La mejor manera de ayudar a que el cliente baje la defensiva es haciéndole saber que entiendes su frustración. “De verdad me da mucha pena esta situación y créame que entiendo que esté molesto. A nombre de la empresa le ofrezco una disculpa. Haré lo posible por resolver esta situación, solamente nos tomará unos minutos”. Cuando te pones del lado del cliente, la persona controla su enojo y entra en razón. Al entender que estás de su lado, el sabe que no hay necesidad de gritar, hacer desplantes o agredirte verbalmente. Hazle saber al cliente que valoras su tiempo, que aprecias el que haya comprado de tu negocio, y que le agradeces el tomarse su tiempo para hacerte saber la queja.
VE MÁS ALLÁ DE SIMPLEMENTE SOLUCIONAR EL PROBLEMA
Un cliente insatisfecho te hará saber las fallas en tus procesos y sistemas, te hará identificar empleados problemáticos y te hará intentar nuevas ideas para correr tu empresa. En otras palabras, una de las mejores escuelas de negocios que puedes tener son las quejas de clientes insatisfechos. Por lo tanto, no ignores ni tomes de manera personal las sugerencias que te puedan hacer, al contrario, agradece pues te abrirán los ojos a situaciones que podrás mejorar. Así que no solamente soluciones el problema, busca maneras para que el cliente se vaya con una sonrisa en la cara. Hazle un descuento adicional, ofrece un obsequio o una tarjeta de regalo que pueda usar en tu negocio o en otro lugar. Cuando complaces de esta manera a un cliente molesto, puede llegar a convertirse en un cliente por años y en una de tus mejores fuentes de referidos.
NO HAGAS PERDER EL TIEMPO DEL AFECTADO
Si al cliente se le está atendiendo por teléfono, la persona que contesta la llamada debe tener la capacidad de resolver el problema, o debe tener bien claro en qué punto se debe comunicar con un superior para que alguien más se haga cargo del asunto. Cuando se tiene un cliente esperando demasiado tiempo en el teléfono y la persona que atiende no tiene la capacidad o autoridad para resolver un problema, cada minuto que pasa en la línea hace enfurecer más al individuo.
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